Als kind keek Ronnie van Diemen al vol verwondering naar de vliegtuigen die laag over haar huis vlogen. De wereld van reizen en andere landen en culturen ontdekken sprak enorm tot de verbeelding. Inmiddels is deze wereld al jaren haar dagelijks werk. Eerst als Customer Insights consultant, inmiddels als Lead van het Customer Insights team. 'Het is hier nooit saai en er is altijd verbetering mogelijk.'

Data driven way of working

'Het team Customer Insights levert insights en advies op basis van (onderzoeks)data aan collega’s. Zij kunnen bij ons aankloppen als ze een bepaalde vraag of probleem hebben. Dat kan over van alles gaan: van de reputatie van Schiphol tot aan klantbehoeften van alle verschillende stakeholders. En wat dacht je van advies over de impact van trends op de dienstverlening van onze luchthaven in de toekomst?'

'Het leukste aan mijn werk? Een bijdrage leveren aan het verbeteren van de kwaliteit van de luchthaven.' 


Werken aan een betere beleving

'Wat zijn de wensen en behoeften van onze passagiers? Hoe beoordelen ze de kwaliteit van de verschillende stappen van hun reis op Schiphol? En hoe doen andere luchthavens het? Bij Customer Insights verzamelen onze Customer insights consultants en commerciële analisten al deze inzichten. Reizigers hebben altijd enige mate van spanning, zelfs de frequente reizigers. Dat heeft een sterke invloed op hun beleving en behoeften op de luchthaven. Daarom is onderzoek naar passagiersbehoeften in het moment, op de luchthaven, van groot belang. De uit deze onderzoeken verkregen insights zijn input voor collega’s om de passenger journey continu te verbeteren. Dat is ook een van de dingen die ik het leukst vind aan mijn werk. Dat ik echt zie wat er met de onderzoeksresultaten gebeurt. Voordat ik bij Schiphol begon, heb ik een tijd bij een onderzoeksbureau gewerkt. De veelzijdigheid van het werk vond ik leuk, maar ik zag niks terug van de ondernomen acties op basis van de onderzoeksresultaten.'


'Ik kom ook graag in de terminal om zelf te zien hoe het er voor de passagier uitziet. Tijdens de enorme drukte in 2022 heb ik meegeholpen als service assistant. Door daar te zijn waar de passagiers zijn, voel je de spanning die zij voelen tijdens een reis. En ontdek je welke informatie zij op dat moment missen. Het gaat niet om wat wij denken dat de passagier wil, maar om wat de passagier écht wil.'

'Vooral door de afwisseling en veelzijdigheid is dit werk enorm interessant.'


Blijven vernieuwen

'Op Schiphol gebeurt altijd wel iets. Dat houdt het werk afwisselend en uitdagend. We werken voor alle business units, aan allerlei onderwerpen en met veel verschillende collega’s. Je moet in deze functie goed op de hoogte blijven van de belangrijkste ontwikkelingen binnen de gehele organisatie. Als team blijven we meegaan met de tijd. Zo volgen we de laatste digitale ontwikkelingen en passen we deze toe in nieuwe onderzoeksmethoden en technieken. Door onze kennis up-to-date te houden, sluiten het onderzoek en het advies altijd aan op wat er op dat moment speelt.'

Trots

'Waar we het uiteindelijk allemaal voor doen? Dat is de passagier zo ontspannen mogelijk door de reis begeleiden. Je ziet dat ook goed terug in ons team. Allemaal hebben we een dienstverlenende instelling en willen we Schiphol echt beter maken. Samen werken we aan een Schiphol waar de klant nog meer centraal staat en waar we trots op kunnen zijn.'

Ontdek de wereld van commercial bij Schiphol Group!